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ユーザーはどんなときに満足するのでしょうか。前回のコラムにて、“ユーザーは、欲しい情報を得て、商品に納得できたときに満足し、商品を購入する。”、と説明したかと思います。これは一言で言い換えると“WEBサイトのコンテンツが、自分の問題を解決してくれたとき”とまとめることができます。

ユーザーは、検索エンジンなど外部サイトからのリンクをたどってWEBサイトを訪れます。ネットサーフィンしていたらなんとなくサイトにやってきた、ということもあるかもしれませんが、多くのユーザーは何かしらの問題や目的をもってサイトを訪れます。その問題や目的を解決または達成できれば、ユーザーは“満足した！”と感じるのです。このような満足体験を繰り返し提供できれば、ユーザーは“このWEBサイトは自分にとって有益なサイトである”と判断するのです。

ユーザーにとって有益なWEBサイトを作るためには、まずWEBサイトに訪問してくるユーザーのことを知らなければいけません。アクセス解析を導入しているのであれば、“検索キーワード”や“アクセスログ”から性質を見極めます。まだ導入していない、もしくはWEBサイトをこれから作るという方は、これまでに取引を行ったお客様を思い出しながら想定してもかまいません。

こうした情報を基に、ユーザーが求めているコンテンツへの作り変えをおこなっていきます。商品を売るのであれば、商品情報は常に最新の状態に保たなければいけませんし、魅力的に見せる写真や文章、他の商品との比較情報なども重要です。もし専門用語が多いようであれば、用語辞典などでユーザーの理解を助ける工夫も必要です。

WEBサイトは一度作ってしまったら終わりではありません。
アクセス解析や購入者の声から、更にユーザーを知る努力を続けましょう。閲覧ページ数が多いわりに滞在時間が短い重要ページなどは改善が必要です。最終的な売り上げを左右する、お問い合わせページなどの閲覧数が少なければ、そのページまでの導線設計も見直さなければいけません。これらの“お客様の見えない不満”を解決しつづければ、必ず売り上げも伸びていくことでしょう。

これまで述べてきたように、売れるWEBサイトの秘訣とはユーザーが満足するコンテンツ提供し続けることであり、継続的な改善を続けていくということです。
ここで改めてウェブマーケティング担当者であるあなたに質問です。
あなたの会社では、WEBサイトの継続的な改善をおこなっていますか？気がつけばWEBサイトを作ることがゴールになってしまい、せっかくの投資が無駄になっていたりしませんか？コンテンツを改善していないのに、SEO（交通整備）ばかりに夢中になっていたりしませんか？

インターネットの普及により、生活者は情報収集の中心的手段としてインターネットを活用するようになりました。恐らくあなたにも、“テレビでたまたまみたCMについてインターネットで調べてみた”という経験がきっとあることでしょう。WEBサイトとは、ユーザーが情報を得たいと思ったときに、最も簡単に情報収集ができるメディアです。店頭に取りに行ったり、取り寄せたりしなくてはならないパンフレットなどの他媒体と違い、情報入手が非常に手軽なメディアなのです。これは企業視点で考えれば、最も簡単に新しい情報を提供できるメディアであるということにもなります。そういう意味においても、WEBサイトの継続的な改善は大変重要であるといえます。

しかし残念ながら、ユーザーを満足させ、効果的に機能しているWEBサイトばかりというわけではありません。きちんと運用がおこなわれていないWEBサイトのほうが圧倒的大多数を占めています。これは多くの企業が、WEBサイトを他のメディアと同じように「作ったらそれでおしまい」と考えてしまっていることに他なりません。その考え方ゆえに、運用を前提とした体制が整わないままWEBサイトが構築され、コンテンツの作りこみがなおざりになってしまっているのではないでしょうか。まずは考え方を改め、運用を前提としたチーム編成をおこなうこと、これがユーザーが満足するWEBサイトを作る第一歩と言えるでしょう。